Krisenkommunikation in Zeiten von Fake News

Wie das Gesundheitswesen mit Alternativwahrheiten umgehen sollte

Fake News, Alternativwahrheiten und zweifelhafte Hypothesen - Unternehmen, Verbände, Vereine oder auch Behörden können sich schnell in einer misslichen Situation befinden, wenn sie mit diesen Phänomenen konfrontiert werden.

Früher herrschte häufig die Meinung vor, man könne unschöne Ereignisse unter denTeppich kehren. Heute, in Zeiten von Social Media und Smartphone, bei dem wir alle gleichzeitig mit Kamera, Videorekorder und Mikrofon „bewaffnet“ sind, ist das nicht mehr möglich.

Daher gilt es in der Krisenkommunikation rund um Falschaussagen umso schneller und offensiver vorzugehen, denn jedes Foto, jeder Vorwurf und mag er noch so falsch sein, kann innerhalb von Sekunden einem breiten Publikum zugänglich gemacht werden. Und das weltweit.

Wir alle haben in den vergangenen Monaten erlebt, wieviel Unsicherheit falsche Informationen gerade im Gesundheitswesen verursachen können. Wie geht man allerdings als Klinik damit um, wenn einer der eigenen Oberärzte einen grundsätzlich falschen und irreführenden Kommentar zu Corona-Impfstoffen in aller Öffentlichkeit abgibt?

Was tun, wenn bei einer Demo eine Frau interviewt wird, die ohne jeden Beleg frei heraus behauptet, im lokalen Krankenhaus gebe es eine vermehrte Anzahl an Totgeburten?

Wie verhält man sich als Klinikum, wenn ein Bestatter angibt, dass Menschen, die ihm übergeben worden sind, keine würdige Behandlung seitens der Klinik erfahren haben, und droht zur Presse zu gehen?

Schnell Fakten liefern

Im Fall der genannten Kliniken war eines unvermeidlich: Fakten liefern und damit Falschaussagen so schnell wie möglich entkräften. Das Krankenhaus, dessen Oberarzt seit zwei Jahren einen Zusammenhang zwischen der Verabreichung eines Impfstoffs und einer Häufung von Lungenembolien meinte festgestellt zu haben, stellte auf seiner Homepage sehr sachlich klar, dass man zwar die Meinungsfreiheit schätze, der Oberarzt aber nicht die Meinung der Klinik vertrete. Und: im Gegensatz zu den Vermutungen des Mannes präsentierte die Klinik Fakten. Sie analysierte potentielle Fälle und präsentierte das Ergebnis und baute auch noch geschickt den zeitlichen Fehler des Mannes ein, ohne diesen namentlich zu erwähnen:

„Die von uns vorgenommenen Analysen aller Patientinnen und Patienten unseres Krankenhauses für die Jahre 2018 bis 2021 hat ergeben, dass eine signifikante Häufung von Lungenembolien nicht feststellbar ist. Auch nach Beginn der Impfkampagne im Januar 2021 ist eine Häufung nicht erkennbar. Vor diesem Hintergrund widersprechen wir der Feststellung des Arztes einer massiven Häufung von Lungenembolien seit zwei Jahren.“

Das Statement wurde auch an die lokale Zeitung gesendet und floss so in die Berichterstattung über die Demo ein, sodass die breite Öffentlichkeit den Vorgang einordnen und bewerten konnte.

Moderater Dialog zur Öffentlichkeit suchen

Apropos breite Öffentlichkeit: Im Falle der vermeintlichen Totgeburten hat die betroffene Klinik ebenfalls vorbildlich und vor allem schnell gehandelt. Nachdem der Klinikchef von der Übertragung der entsprechenden Sequenz mit den Behauptungen der Demo-Teilnehmerin erfahren hatte, bat er den Sender schriftlich um Auskunft, wo und wann der Beitrag gelaufen sei. Die Antwort kam prompt, verbunden mit der Bitte zur Aufklärung beizutragen und die Todeszahlen vor und während Corona abzugleichen und zu übersenden. Obwohl sich die Zahlen über Jahre hinweg nicht verändert hatten, wäre die Bekanntgabe der Daten jedoch ein fataler Fehler gewesen und hätte die Klinik erneut mit dem Framing Totgeburt in die Medien gebracht. Hängen geblieben wäre wahrscheinlich nur der negative Beigeschmack der Aussage. In diesem Fall war Zurückhaltung der bessere Weg.

Aufklärungsarbeit leisten

Eine Klinik im Norden Deutschlands musste mit den Anschuldigungen eines Bestatters umgehen, der behauptet hatte, dass verstorbene Patienten nicht würdevoll behandelt worden seien, da medizinisches Zubehör wie Katheder oder Zugänge auch nach deren Tod noch am Körper zu finden war. Als der Presse Bilder dieses Sachverhalts zugegangen sind, musste seitens der Klinik schnell und offensiv gehandelt werden. Der Redakteur, dem die Bilder zugespielt worden waren, wurde umgehend ins Klinikum eingeladen, um mit dem Leiter der Pathologie sprechen zu können. In den Kühlräumen des Klinikums wurde dem Redakteur ausführlich und anschaulich die Prozedur beschrieben und auch der Grund, weshalb Kanülen nicht entfernt werden sollten: gerade Bestatter hatten darum gebeten, die medizinischen Geräte nicht zu entfernen, da beim Transport sonst viel Flüssigkeit auslief und eine würdige Entnahme dieser Geräte in den Bestattungsinstituten vorgenommen wird. Der junge Journalist, der während dieses Gesprächs mehrmals die Gesichtsfarbe wechselte, hatte hinterher wohl keine Fragen mehr – ein Artikel wurde nie veröffentlicht.

Monitoring der Lage

Abschließend sei gesagt: Um eine Krise kommen zu sehen, benötigt man ein gutes Monitoring. Bei großen Unternehmen übernehmen das in der Regel Agenturen, die auf die Auswertung von Presse und Internet spezialisiert sind. Bei kleineren Betrieben und Verbänden sollte zumindest ein klug ausgewählter Google Alert aktiviert sein, um schnell mitzubekommen, wenn das eigene Unternehmen bzw. der Name verantwortlicher Personen zum Thema wird. In Zeiten von Social Media kann sich ein solches Monitoring als wichtige Grundlage erweisen, die eigene Reputation wahren zu können.

Fazit: Keine Krise ist wie die andere und in jedem Einzelfall gilt, die möglichen Folgen einer Reaktion sorgsam abzuwägen. Allerdings gilt es besonders bei Krisen im Gesundheitswesen, behutsam vorzugehen. Aber auch gilt: nicht kommunizieren geht nicht und was sich im Falle von Falschaussagen, Lügen und Fake News immer lohnt, ist Schnelligkeit, um die falschen Aussagen zeitnah mit Fakten und der Wahrheit zu entkräftigen.